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Comment gérer les demandes d'assistance de nos clients




Se préparer à traiter les assistances


Les 3 outils pour gérer l'assistance sont:


Voici des scripts qui permettent de lancer ces 3 applications / pages en un seul clic. On les place sur le bureau par exemple, et il suffit de double-cliquer dessus pour qu'ils s'exécutent.



Traiter les demandes des clients


→ La première étape consiste à remettre en forme la demande. On clique alors sur le bouton "Modifier" une fois avoir ouvert la demande.

On s'assure ensuite que les champs suivants sont bien remplis:

  • Type de demande:
    • Aide: L'utilisateur ne sait pas faire
    • Amélioration: L'utilisateur souhaite une fonctionnalité non disponible actuellement dans le logiciel
    • Bogue: Le logiciel présente un dysfonctionnement
    • Tâche: Ne doit pas être choisi, sauf cas exceptionnels
  • Coordonnées du client: Email, Nom du compte…
  • Assigné / Responsable: Personne qui prend en charge la demande
  • Titre de la demande: Doit être suffisamment claire pour ne pas forcément avoir à consulter la description
  • Groupe fonctionnel: On indique quelle partie du logiciel est concernée
  • Rapporteur: Doit être "Support Opentalent", il s'agit de l'origine de la demande


→ La deuxième étape consiste à analyser la demande. Parfois, il suffit de donner des liens vers l'aide. D'autre fois, il est nécessaire de se connecter sur le compte du client, afin de confirmer les dires. Une fois la réponse trouvée…


→ La troisième étape consiste à répondre au client. On appuie sur le bouton "Courrier électronique / Email" en haut à droite.

On compose ensuite son mail, avant de cliquer sur le bouton bleu "Envoyer".


→ La quatrième étape consiste à clore l'assistance en la passant sur le statut "Terminé".



Traiter les réponses des clients


Quand les clients envoient une réponse, le ticket est remis sur le statut "A faire" ou "En cours", selon l'état dans lequel il était avant d'être clos. Que ce soit l'un ou l'autre état, cela signifie que la demande est réouverte et qu'il faut la traiter.


On retrouve alors la réponse dans la zone "Activité → Commentaires" en bas. On analyse alors ce que dit le client (Etape 2).


→ Si aucune réponse n'est nécessaire (exemple: le client nous remercie), on peut directement clore la demande (Etape 4).

→ Si une réponse est nécessaire (exemple: le client demande plus de détails), on répond par mail (Etape 3) avant de clore à nouveau l'assistance (Etape 4).




Transférer une demande à l'équipe technique


→ La première étape consiste à cloner / dupliquer la demande. On clique sur le bouton "Plus" et on choisit "Cloner / Dupliquer".

→ La deuxième étape consiste à déplacer la demande vers le projet "DEV". On clique sur le bouton "Plus" et on choisit "Move / Déplacer".

→ La troisième étape consiste à remettre en forme la demande. On clique alors sur le bouton "Modifier" une fois avoir ouvert la demande.

On s'assure ensuite que les champs suivants sont bien remplis:

  • Type de demande:
    • Bogue: Le logiciel présente un dysfonctionnement
    • Story: Tout ce qui n'est pas un bogue
  • Assigné / Responsable: Doit être vide. Le ticket est attribué à personne et c'est l'équipe technique qui décidera à qui il sera attribué.




Transférer une demande à l'équipe PO





Quelques réponses-types à réutiliser





Notifications Slack


Dans le canal "Support" de Slack, des notifications sont envoyées pour indiquer quand une nouvelle demande est créée, ou quand une demande est réouverte.


Quand il s'agit d'une nouvelle demande, il est écrit "has created" et il est indiqué que le ticket est "Non attribué".

Quand il s'agit d'une demande réouverte, il est écrit "has transitioned" et un Responsable est en principe défini.


Il est possible de paramétrer JIRA pour recevoir une notification personnelle sur Slack chaque fois qu'un changement est effectué sur l'un de ses tickets. Cela correspond à tous les tickets JIRA (PO, DEV, REQ...).


Pour paramétrer des notifications personnelles, il faut se rendre dans son profil.

Cliquer sur "Outils" puis "Notifications Slack".

Enfin, sélectionner les options de notification que l'on souhaite mettre en place.

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